飲食店の経営において、新規顧客を増加させるような施策としては、チラシを配ったり、グルメサイトやSNSを活用した情報発信、クーポン展開など多種多様です。実際、WEB上でのアプローチは新規顧客獲得において非常に効果的な一手であり、このコロナ渦における必須項目といえるでしょう。では、リピーターに向けた対策に関してはどうでしょうか。新規顧客を向上させたところで、そこからリピーターになりうる確率はかなり低く、しっかりと対策を行っていなければ安定的な集客を見込むことは出来ないでしょう。
では、新規顧客を再度来店してくれるようなリピーターにするにはどのような施策があるのでしょうか。
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飲食におけるリピーターの重要性
飲食店経営において、何故リピーターを増やすための施策を積極的に講じなければならないのでしょうか。
当たり前に丁寧な接客やサービスをしていれば自ずとリピーターも増えそう。
そう感じる方も多いと思います。そんなの当然と言えば当然のことではありますが、もう少し深く解説していきます。
お店を運営する最終目標は、売上の向上です。そしてその売上は、次のような構造になってると言えます。つまり、売上をアップするためには「新規顧客数」「リピーター」「客単価」をそれぞれ向上させなければなりません。
単純に「単価」を上げることで収益の底上げが出来るのであれば、リピーター数を向上させるために様々な施策を講じる必要もありませんが、そう簡単にはいきません。
単価そのものを上げると客足に影響しかねないので、より高価なものを注文してもらったり、多くの注文を促したりする工夫を地道に重ねて行く必要があります。
では、顧客数という観点で考えていきましょう。新規顧客数を増やすには、WEB上で広告を使って自店の露出を増やしたり、グルメサイトに有料掲載したりと、それなりにコストがかかってきます。
マーケティングの世界では、よく『1：5の法則』という法則が使われます。
1=リピーターが来店するまでにかかるコスト
5=新規顧客が来店までにかかるコスト
これは「新規の顧客を獲得するには、既存の顧客の5倍のコストがかかる」ということです。
言い換えると既存の顧客であれば5分の1のコストで済むということです。言わずもがな、新規顧客は増やし続けなければなりませんが、「リピート客数」を増やし、そのリピート客の「リピート頻度」を上げて常連化してもらうことが、コストを抑えて売上を上げる必勝法と言えます。
新規顧客の自力集客は、それなりにコストがかかることは前途の通りですが、リピート顧客(常連客)が新しいお客様を呼び込んでくれると、実質的な集客コストを抑えることができます。
これは、新規の顧客が常連客になることで、リピーターがリピーターになり、良い集客スパイラルが生まれていくということです。常連客が、新規顧客を連れて来店してくれることもあるでしょうし、直接ではなくても、SNS等の情報発信での間接的な広告作用、また、口コミの発信源になってくれるでしょう。
リピーターになる理由って何？
・独自のサービスメニュー
・リピート可能な価格帯
・店内の清潔さ
・店内の雰囲気、おしゃれさ
・立地条件や利便性
自分がお客としてお店に来店することを想像すると分かりやすいですが、リピーターの多い飲食店には、お客様が思わず「リピートしたい」と思わせる工夫が施されています。
リピーターになる人はメニューを重視している方が多く、お店側は定番メニューに加えて季節のメニューを取り入れて飽きさせない工夫をしているのです。また、お客様は料理やサービス、お店の雰囲気などから、価格に対してコストパフォーマンスが優れているか判断しています。
店内の清潔さも重要で、座席やテーブルがキレイにされているか、トイレも清掃が行き届いているかが重要です。
お店の雰囲気もお客様がくつろぎやすく、居心地がいい雰囲気作りがされているのかがポイント。駅から徒歩で行けるお店や車で行きやすい道路沿いにあるお店の場合は、利便性がよくお客様も通いやすいためリピーターになりやすいのが特徴です。
上記の方法以外にも、下記の見出しから、すぐに実践できるリピート化戦略を解説していきます。
リピーター戦略①Instagramを使った情報発信
Instagramを利用した定期的な投稿を繰り返すことで、閲覧ユーザーにとっては再来店のきっかけを自然と作り出すことが出来ます。
Instagramを導入していない店舗
Instagramを導入していない店舗に関しては、ユーザーはWebサイトや広告媒体でしか情報を得ることが出来ないため、来店したとしても見込み顧客をリピーターに昇華させるアプローチができません。
1度訪れた新規顧客が、2回目にその店舗を訪れる確率は約20～30％。それ以降も来店に繋がるユーザーはその中から50～60％の確率になります。他店舗がキャンペーンを展開し、知らぬ間に見込み顧客が来店するきっかけを失っていると言っても過言ではないでしょう。
Instagramを導入している店舗
Instagramを導入している店舗に関しては、Webサイトや広告媒体には載っていない内の情報も知ることが出来、リピーターになりうる見込み顧客へのアプローチができます。言わずもがな、SNSという特性上拡散力もあり、継続的に投稿を見ることで店舗のファンになりやすいです。
1回目の来店から2回目の来店に繋がる確率は35～45％、3回目以降の来店に繋がる確率は70～80%と安定して、リピーターに繋げるようアプローチすることが可能です。
もちろんInstagramでは、自身のサービスや店舗を知らないユーザーに対しても、ハッシュタグを活用して多くのユーザーにアプローチが出来る強みもあります。自身のサービスに興味を持っているユーザーは新規顧客になりやすいので、積極的に投稿を増やすことで間接的に集客に結び付けることができます。
Instagramを使って定期的に情報を発信することで、リピーターにとっても「また行きたいな。」という感覚を与えることが出来るため非常に効果的といえます。また、リピーターだけでなく新規顧客・見込顧客にもアプローチができますので、この機会に来店数を増やすツールとして活用してみてください。
また、下の記事からInstagramを使った集客方法について解説していますので、気になる方は是非チェックしてみてください！
リピーター戦略②LINEの定期配信機能
LINEの公式アプリで月1000通まで無料でメッセージを店舗LINE登録者届けられます。なので登録者が少ない初めの頃は費用がかからずに反応を見ながら費用が掛かるプランに移行できるメリットもあります。
登録者が100人なら月10回までメッセージを届けることが可能ですので、LINEのメッセージ配信は多くてもブロックされるので月４回でも十分です。
登録者が増えても次のプランでも月5000円で利用することが可能であり、それで月15000通まで配信できます。定期的にキャンペーン情報やイベント情報を発信できるため、使い方次第で費用対効果は高いです。
まとめ
新規顧客とリピーター確保は、飲食店経営における命題と言っても過言ではないでしょう。今後の経営において、InstagramやLINEを登録し、無料で出来る集客のアプローチから始めてみましょう。SNS集客もアカウントを育てることが重要ですので、是非継続してトライしてみてください。
